Cómo eliminar reseñas de Trustpilot.com

Trustpilot, fundada por Peter Holten Mühlmann en 2007 y dirigida en la actualidad por su consejero delegado Adrian Blair, opera desde Copenhague y aloja más de 300 millones de reseñas. La empresa, que cotiza en bolsa, genera 234 millones de dólares anuales vendiendo a las empresas suscripciones para gestionar y filtrar sus reseñas.

Las empresas que pagan 599 dólares al mes pueden mostrar de forma selectiva únicamente las reseñas favorables en sus sitios web mientras ocultan las negativas. Este modelo de pago por filtrado, combinado con el sistema abierto de Trustpilot, que permite a cualquiera reseñar cualquier empresa sin una experiencia de cliente verificada, crea un ecosistema de manipulación en el que los reguladores federales han intervenido en repetidas ocasiones.

El caso NextMed de la FTC: el papel de Trustpilot en la supresión de reseñas

En julio de 2025, la FTC presentó cargos contra la empresa de telemedicina NextMed por suprimir de forma sistemática reseñas negativas en Trustpilot. NextMed impugnaba de forma selectiva las reseñas críticas para activar su eliminación automática, ofrecía tarjetas regalo de Amazon por valor de 25 a 50 dólares a los consumidores que retiraran o modificaran sus reseñas negativas, y condicionaba los reembolsos a los clientes a que aceptaran borrar sus comentarios negativos.

Cuando una empresa denuncia una reseña a través de Trustpilot, la plataforma la sustituye automáticamente por un mensaje de “reseña en evaluación”. Los autores reciben una solicitud de documentación que demuestre su condición de clientes. Si no la aportan en un plazo de siete días, Trustpilot elimina la reseña de forma permanente. NextMed explotó este mecanismo denunciando en masa las reseñas negativas, a sabiendas de que la mayoría de los consumidores no aportaría una prueba de compra. El caso demostró cómo los requisitos de verificación de Trustpilot se convirtieron en herramientas para suprimir comentarios legítimos mientras las reseñas positivas falsas proliferaban sin control.

La fábrica de reseñas falsas de LendEDU y la manipulación de DK Automation

En febrero de 2020, la FTC alcanzó un acuerdo sobre los cargos contra LendEDU, donde el 90 % de 126 reseñas de Trustpilot habían sido fabricadas por los empleados Nathaniel Matherson, Matthew Lenhard y Alexander Coleman, además de sus familiares y amigos. Todas las reseñas falsas otorgaban cinco estrellas. El acuerdo de 350 000 dólares puso de manifiesto cómo los sistemas de detección de Trustpilot no lograron identificar patrones evidentes de reseñas generadas por empleados.

La acción de la FTC de noviembre de 2022 contra DK Automation, Kevin David Hulse, David Shawn Arnett y sus asociados se saldó con un acuerdo de 2,6 millones de dólares. Trustpilot detectó cientos de reseñas positivas falsificadas y, aun así, muchas permanecieron visibles durante largos periodos. Los demandados denunciaban de forma rutinaria las reseñas negativas, lo que activaba automáticamente la retirada pendiente de investigación. La mayoría de los consumidores nunca aportó la documentación exigida, de modo que las reseñas negativas desaparecieron de forma permanente sin haber infringido ninguna directriz.

La guerra por difamación fallida de BW Legal

El despacho de recobro de deudas BW Legal Services, con sede en Leeds, demandó a Trustpilot por reseñas que lo calificaban de “absolute liars” (mentirosos absolutos), “total scumbags” (auténticos canallas) y “vile robo firm” (despiadada empresa robótica). Tras demandar inicialmente por 136 reseñas, el despacho redujo la cifra a 20, reclamando 50 000 libras en daños y alegando la pérdida de un contrato de 3,7 millones de libras con el operador de telefonía móvil Three.

En enero de 2023, la jueza Tipples dictaminó que las reseñas eran difamatorias. Sin embargo, el juez Lewis concedió a Trustpilot un juicio sumario en junio de 2024, señalando que, dado “el volumen de reseñas negativas”, era “improbable” que BW Legal pudiera demostrar que reseñas concretas causaron pérdidas concretas. Solo existían tres reseñas impugnadas cuando Three tomó su decisión de contratación, y no había pruebas de que nadie en Three las hubiera leído. El abogado Barry Coulter declaró después: “las empresas que no se suscriben a los servicios de Trustpilot quedan en una posición imposible cuando se publican en línea afirmaciones falsas y difamatorias.”

El precedente Philip Waymouth y el escándalo Purplebricks

En febrero de 2021, Philip Waymouth fue condenado a pagar 25 000 libras a Summerfield Browne tras calificarlos de “another scam solicitor” (otro abogado estafador) en Trustpilot. No había recurrido antes al procedimiento de reclamaciones del despacho y no compareció en la vista. El caso desencadenó una enorme reacción: la página de Summerfield Browne en Trustpilot se inundó de reseñas de una estrella en apoyo de Waymouth. Trustpilot desactivó todas las reseñas del perfil del despacho. La calificación del despacho se sitúa ahora en 2,1 estrellas, lo que demuestra cómo las victorias judiciales pueden volverse en contra por el efecto Streisand.

En marzo de 2019, The Times destapó la manipulación sistemática por parte de agencias inmobiliarias británicas. Foxtons recibió cinco reseñas en agosto de 2016 con una puntuación de 2,2 estrellas. Al mes siguiente: 467 reseñas, el 90 por ciento de cinco estrellas. Purplebricks, suscriptor de pago, tenía 62 000 reseñas con una puntuación de 9,5/10. Countrywide, que no era suscriptor, tenía 123 reseñas con una puntuación de 1/10. The Times constató que Trustpilot “no eliminaba reseñas con texto idéntico”. Al ser confrontada, Trustpilot admitió que sus sistemas no eran perfectos y eliminó decenas de duplicados.

Investigaciones posteriores de Wired y KwikChex revelaron que Purplebricks “manipulaba el sistema” al no invitar a reseñar a los clientes insatisfechos, pedir a los clientes que reseñaran antes de vender sus viviendas e incentivar al personal para obtener múltiples reseñas de clientes satisfechos. En mayo de 2020, el programa de televisión de Joe Lycett Got Your Back creó una empresa ficticia en Trustpilot para demostrar los métodos de manipulación.

Grizzly Research, hallazgos independientes y la multa de 4 millones de euros en Italia

En diciembre de 2024, el vendedor en corto Grizzly Research publicó “The Trustpilot Mafia”, en el que acusaba a la plataforma de operar un modelo de extorsión. El informe documentaba empresas fraudulentas que utilizaban Trustpilot para aparentar legitimidad, incluidos esquemas Ponzi de criptomonedas y empresas con advertencias de la FCA que exhibían miles de reseñas falsas de cinco estrellas. Un usuario de YCombinator lo resumió así: “Si alguien deja una reseña negativa de su empresa en TrustPilot, puede conseguir que la retiren… por unos míseros 400 dólares al mes. Si se niega a comprar su paquete premium, pueden dar prioridad a la reseña negativa.”

El análisis de SafePaper recogió que la Transparency Company determinó que hasta el 14 por ciento de 70 millones de reseñas eran probablemente falsas, con 2,3 millones sospechosas de haber sido generadas por IA. Trustpilot afirma haber eliminado 4,5 millones de reseñas falsas en 2024, el 7,4 por ciento de todos los envíos. SafePaper también documentó a empresas legítimas que manipulaban dentro de las directrices: cuando los usuarios pulsaban cuatro o cinco estrellas, las reseñas iban a Trustpilot; por debajo de cuatro estrellas se redirigían a encuestas internas. Técnicamente conforme, pero diseñado para que solo los clientes satisfechos publiquen en abierto.

Esos hallazgos sirvieron de telón de fondo para un golpe regulatorio directo. El 23 de marzo de 2026, la autoridad italiana de competencia multó a Trustpilot y a sus filiales con 4 millones de euros (4,6 millones de dólares) por no verificar adecuadamente la autenticidad de las reseñas y por inducir a error a los consumidores sobre el funcionamiento de sus servicios. La AGCM constató que Trustpilot permitía a las empresas elegir a dedo qué consumidores recibían invitaciones para reseñar, lo que socavaba la representatividad de las calificaciones publicadas incluso cuando llevaban la etiqueta de “verificadas”. El regulador también determinó que Trustpilot empleaba técnicas de interfaz de “patrones oscuros” para ocultar qué empresas pagaban por sus servicios, en contravención del código de consumo italiano. Trustpilot afirmó que tiene previsto recurrir la resolución, al estar en total desacuerdo con las conclusiones de la AGCM. La actuación italiana marca una escalada significativa: los reguladores ya no se centran exclusivamente en las empresas que manipulan la plataforma, sino en los engaños estructurales de la propia Trustpilot.

Quejas ante el Better Business Bureau

Los registros del BBB revelan una frustración sistemática. Un reseñador declaró: “Me robaron más de 10 000… Nos dimos cuenta de que todos habíamos confiado en esta empresa por las reseñas de Trustpilot, que según supimos eran todas COMPRADAS, una violación directa de las condiciones de Trustpilot… Trustpilot me obligó a pelear con uñas y dientes durante varias semanas para que restablecieran mi reseña honesta, exigiendo pruebas exhaustivas y la entrega de información personal.”

Varios denunciantes informaron de que Trustpilot eliminaba reseñas positivas legítimas mientras se negaba a eliminar reseñas negativas evidentemente falsas. Las empresas no suscritas informaron de un trato especialmente deficiente: “Mis abogados y yo hemos solicitado muchas veces que eliminen reseñas falsas y TrustPilot no hace nada. Le venden planes caros para mejorar las calificaciones.” Otra: “TrustPilot es un sitio de reseñas falsas donde se puede pagar para que eliminen las malas reseñas. Completamente corrupto.”

Por qué fracasa la eliminación de reseñas en Trustpilot y qué funciona

Las empresas pueden denunciar reseñas por contenido falso, lenguaje dañino, divulgación de información personal, conflictos de intereses o contenido difamatorio, pero no simplemente porque una reseña sea negativa o esté en disputa. Las reseñas denunciadas permanecen visibles durante la investigación mientras Trustpilot exige documentación a los autores en un plazo de siete días. La falta de respuesta supone la eliminación permanente. No existe un plazo garantizado; las investigaciones tardan días o meses sin ninguna rendición de cuentas.

Los casos de la FTC demostraron que estos sistemas fallaron de forma sistemática a la hora de detectar manipulaciones evidentes hasta que intervinieron los reguladores federales. Denunciar sin una documentación irrefutable no consigue nada: la carga de la verificación recae por completo en consumidores que no van a perseguir un proceso burocrático. El litigio de BW Legal demostró que incluso las reseñas difamatorias validadas por un tribunal no ofrecen ningún remedio cuando la empresa no puede establecer un vínculo causal directo entre reseñas concretas y un perjuicio económico concreto. Amenazar con acciones legales desencadena en cambio el efecto Streisand, como demostró Waymouth: ganó 25 000 libras mientras destruía su reputación en el proceso.

La multa de la AGCM confirmó lo que ya habían establecido los casos de la FTC: la propia estructura de Trustpilot posibilita la manipulación. Las invitaciones selectivas a reseñar, las interfaces con patrones oscuros y las herramientas de pago por filtrado operan todas dentro de las directrices de la plataforma.

Respect Network sabe en qué circunstancias la eliminación es viable, qué documentación cumple los estándares de verificación de Trustpilot, cómo escalar más allá de las respuestas automatizadas y cuándo las alternativas estratégicas superan a la eliminación directa. Contacte con nosotros para una consulta confidencial.