Comment supprimer des avis sur Trustpilot.com

Trustpilot, fondé par Peter Holten Mühlmann en 2007 et aujourd’hui dirigé par son PDG Adrian Blair, opère depuis Copenhague et héberge plus de 300 millions d’avis. La société cotée en bourse génère 234 millions de dollars par an en vendant aux entreprises des abonnements pour gérer et filtrer leurs avis.

Les entreprises qui paient 599 $ par mois peuvent n’afficher sélectivement que les avis favorables sur leur site web tout en masquant les avis négatifs. Ce modèle de filtrage payant, combiné au système ouvert de Trustpilot qui permet à quiconque de noter n’importe quelle entreprise sans expérience client vérifiée, crée un écosystème de manipulation dans lequel les régulateurs fédéraux sont intervenus à plusieurs reprises.

L’affaire NextMed devant la FTC : le rôle de Trustpilot dans la suppression d’avis

En juillet 2025, la FTC a poursuivi la société de télémédecine NextMed pour avoir systématiquement supprimé des avis Trustpilot négatifs. NextMed contestait sélectivement les avis critiques pour déclencher leur retrait automatique, offrait des cartes-cadeaux Amazon de 25 à 50 $ aux consommateurs acceptant de retirer ou de modifier un avis négatif, et conditionnait les remboursements à l’engagement de supprimer les retours négatifs.

Lorsqu’une entreprise signale un avis via Trustpilot, la plateforme remplace automatiquement l’avis par un message « en cours d’examen ». L’auteur reçoit une demande de justificatifs prouvant son statut de client. Si ces justificatifs ne sont pas fournis sous sept jours, Trustpilot supprime définitivement l’avis. NextMed a exploité ce mécanisme en signalant massivement les avis négatifs, sachant que la plupart des consommateurs ne fourniraient pas de preuve d’achat. L’affaire a démontré comment les exigences de vérification de Trustpilot sont devenues des outils de suppression de retours légitimes, tandis que de faux avis positifs proliféraient sans contrôle.

L’usine à faux avis de LendEDU et la manipulation de DK Automation

En février 2020, la FTC a conclu un accord avec LendEDU, dont 90 % des 126 avis Trustpilot avaient été fabriqués par les employés Nathaniel Matherson, Matthew Lenhard et Alexander Coleman, ainsi que par leurs proches et amis. Tous les faux avis attribuaient cinq étoiles. L’accord de 350 000 $ a mis en lumière l’incapacité des systèmes de détection de Trustpilot à repérer des schémas évidents d’avis générés par des employés.

L’action engagée par la FTC en novembre 2022 contre DK Automation, Kevin David Hulse, David Shawn Arnett et leurs affiliés s’est soldée par un accord de 2,6 millions de dollars. Trustpilot avait détecté des centaines d’avis positifs falsifiés, dont beaucoup sont pourtant restés visibles pendant de longues périodes. Les défendeurs signalaient systématiquement les avis négatifs, déclenchant automatiquement leur retrait dans l’attente d’une enquête. La plupart des consommateurs n’ayant jamais fourni les justificatifs demandés, les avis négatifs disparaissaient définitivement alors qu’ils n’enfreignaient aucune règle.

La guerre en diffamation perdue par BW Legal

Le cabinet de recouvrement de créances BW Legal Services, basé à Leeds, a poursuivi Trustpilot au sujet d’avis le qualifiant de « menteurs absolus », de « parfaits escrocs » et de « vile société robotisée ». Le cabinet, qui visait initialement 136 avis, a réduit sa demande à 20 avis, réclamant 50 000 £ de dommages-intérêts et invoquant la perte d’un contrat de 3,7 millions de livres avec l’opérateur mobile Three.

En janvier 2023, la juge Tipples a jugé les avis diffamatoires. Toutefois, en juin 2024, le juge Lewis a rendu un jugement sommaire en faveur de Trustpilot, relevant qu’au regard du « volume d’avis négatifs », il était « improbable » que BW Legal puisse prouver que des avis précis avaient causé des pertes précises. Seuls trois avis contestés existaient au moment où Three a pris sa décision contractuelle, et rien ne prouvait que quiconque chez Three les ait réellement lus. L’avocat Barry Coulter a déclaré par la suite : « les entreprises qui ne souscrivent pas aux services de Trustpilot se retrouvent dans une position impossible lorsque des déclarations fausses et diffamatoires sont publiées en ligne. »

Le précédent Philip Waymouth et le scandale Purplebricks

En février 2021, Philip Waymouth a été condamné à verser 25 000 £ au cabinet Summerfield Browne pour l’avoir qualifié sur Trustpilot d’« énième avocat escroc ». Il n’avait pas utilisé la procédure de réclamation du cabinet au préalable et ne s’est pas présenté à l’audience. L’affaire a déclenché une réaction massive : la page Trustpilot de Summerfield Browne a été inondée d’avis à une étoile en soutien à Waymouth. Trustpilot a désactivé tous les avis sur le profil du cabinet. La note du cabinet s’établit aujourd’hui à 2,1 étoiles, ce qui montre comment une victoire judiciaire peut se retourner contre son auteur par l’effet Streisand.

En mars 2019, The Times a révélé une manipulation systématique de la part d’agences immobilières britanniques. Foxtons avait reçu cinq avis en août 2016, pour une note de 2,2 étoiles. Le mois suivant : 467 avis, dont 90 % à cinq étoiles. Purplebricks, abonné payant, affichait 62 000 avis pour une note de 9,5/10. Countrywide, non abonné, affichait 123 avis pour une note de 1/10. The Times a constaté que Trustpilot « ne parvenait pas à supprimer les avis au texte identique ». Confronté à ces faits, Trustpilot a admis que ses systèmes n’étaient pas parfaits et a supprimé des dizaines de doublons.

Les enquêtes complémentaires de Wired et de KwikChex ont établi que Purplebricks « trichait avec le système » en n’invitant pas les clients mécontents à laisser un avis, en demandant aux clients de noter l’agence avant la vente de leur bien et en incitant le personnel à obtenir plusieurs avis auprès des clients satisfaits. En mai 2020, l’émission télévisée Got Your Back de Joe Lycett a créé une fausse entreprise sur Trustpilot pour démontrer les méthodes de manipulation.

Grizzly Research, analyses indépendantes et l’amende de 4 millions d’euros en Italie

En décembre 2024, le vendeur à découvert Grizzly Research a publié « The Trustpilot Mafia », accusant la plateforme de fonctionner selon un modèle d’extorsion. Le rapport documentait des sociétés frauduleuses utilisant Trustpilot pour paraître légitimes, dont des pyramides de Ponzi en cryptomonnaies et des sociétés visées par des avertissements de la FCA affichant des milliers de faux avis cinq étoiles. Un utilisateur de YCombinator résumait : « Si quelqu’un laisse un avis négatif sur votre entreprise sur TrustPilot, vous pouvez le faire retirer… pour la modique somme de 400 $ par mois. Si vous refusez d’acheter leur offre premium, ils peuvent mettre l’avis négatif en avant. »

L’analyse de SafePaper rapporte que la Transparency Company a estimé que jusqu’à 14 % de 70 millions d’avis étaient probablement faux, dont 2,3 millions soupçonnés d’être générés par IA. Trustpilot affirme avoir supprimé 4,5 millions de faux avis en 2024, soit 7,4 % de l’ensemble des avis soumis. SafePaper a également documenté des entreprises légitimes manipulant le système dans le respect des règles : lorsque les utilisateurs cliquaient sur quatre ou cinq étoiles, l’avis partait vers Trustpilot ; en dessous de quatre étoiles, il était redirigé vers un questionnaire interne. Techniquement conforme, mais conçu pour que seuls les clients satisfaits publient publiquement.

Ces constats ont servi de toile de fond à une sanction réglementaire directe. Le 23 mars 2026, l’autorité italienne de la concurrence a infligé à Trustpilot et à ses filiales une amende de 4 millions d’euros (4,6 millions de dollars) pour ne pas avoir vérifié de manière adéquate l’authenticité des avis et pour avoir induit les consommateurs en erreur sur le fonctionnement de ses services. L’AGCM a constaté que Trustpilot permettait aux entreprises de choisir elles-mêmes quels consommateurs recevaient des invitations à laisser un avis, ce qui compromet la représentativité des notes publiées, même lorsqu’elles sont étiquetées « vérifiées ». Le régulateur a également établi que Trustpilot déployait des techniques d’interface de type « dark pattern » pour dissimuler quelles entreprises payaient pour ses services, en violation du code de la consommation italien. Trustpilot a indiqué son intention de faire appel, en désaccord profond avec les conclusions de l’AGCM. L’action italienne marque une escalade significative : les régulateurs ne se concentrent plus exclusivement sur les entreprises qui trichent avec la plateforme, mais sur les pratiques trompeuses structurelles de Trustpilot elle-même.

Les plaintes auprès du Better Business Bureau

Les dossiers du BBB révèlent une frustration systémique. Un plaignant déclare : « On m’a volé plus de 10 000 $… Nous avons compris que nous avions tous fait confiance à cette entreprise à cause des avis Trustpilot, qui, nous l’avons appris, avaient tous été ACHETÉS, en violation directe des conditions de Trustpilot… Trustpilot m’a obligé à me battre bec et ongles pendant plusieurs semaines pour faire rétablir mon avis honnête, en exigeant des preuves étendues et la communication d’informations personnelles. »

Plusieurs plaignants rapportent que Trustpilot a supprimé des avis positifs légitimes tout en refusant de retirer des avis négatifs manifestement faux. Les entreprises non abonnées font état d’un traitement particulièrement défavorable : « Mes avocats et moi-même avons demandé à de nombreuses reprises le retrait de faux avis et TrustPilot ne fait rien. Ils vous vendent des offres coûteuses pour améliorer votre note. » Un autre : « TrustPilot est un site de faux avis où l’on peut payer pour faire retirer les mauvais avis. Totalement corrompu. »

Pourquoi la suppression d’avis Trustpilot échoue et ce qui fonctionne

Les entreprises peuvent signaler un avis pour faux contenu, propos nuisibles, divulgation d’informations personnelles, conflit d’intérêts ou contenu diffamatoire, mais pas simplement parce qu’il est négatif ou contesté. Les avis signalés restent visibles pendant l’enquête, tandis que Trustpilot exige des justificatifs de l’auteur sous sept jours. En l’absence de réponse, la suppression est définitive. Aucun délai garanti n’existe ; les enquêtes prennent des jours ou des mois, sans aucune obligation de rendre des comptes.

Les affaires FTC ont prouvé que ces systèmes ont régulièrement échoué à détecter des manipulations évidentes jusqu’à l’intervention des régulateurs fédéraux. Signaler sans documentation irréfutable n’aboutit à rien : la charge de la vérification repose entièrement sur des consommateurs qui ne se lanceront pas dans une procédure bureaucratique. Le contentieux BW Legal a prouvé que même des avis reconnus diffamatoires par un tribunal n’offrent aucun remède lorsque l’entreprise ne peut établir un lien de causalité direct entre des avis précis et un préjudice financier précis. Menacer d’une action en justice déclenche au contraire l’effet Streisand, comme Waymouth l’a démontré en obtenant 25 000 £ tout en détruisant sa réputation au passage.

L’amende de l’AGCM a confirmé ce que les affaires FTC avaient établi : la structure même de Trustpilot rend la manipulation possible. Invitations sélectives, interfaces à dark patterns et outils de filtrage payants fonctionnent tous dans le cadre des règles de la plateforme.

Respect Network sait quelles circonstances rendent une suppression réalisable, quelle documentation répond aux critères de vérification de Trustpilot, comment dépasser les réponses automatisées et quand des alternatives stratégiques donnent de meilleurs résultats qu’une suppression directe. Contactez-nous pour une consultation confidentielle.