كيفية إزالة المراجعات من Trustpilot.com

تأسست Trustpilot على يد Peter Holten Mühlmann في 2007، ويقودها حالياً الرئيس التنفيذي Adrian Blair، وتعمل من كوبنهاغن وتستضيف أكثر من 300 مليون مراجعة. وتحقق الشركة المدرجة في البورصة إيرادات سنوية قدرها 234 مليون دولار من بيع اشتراكات للشركات لإدارة مراجعاتها وتصفيتها.

ويمكن للشركات التي تدفع 599 دولاراً شهرياً أن تعرض المراجعات الإيجابية فقط بشكل انتقائي على مواقعها مع إخفاء المراجعات السلبية. ويخلق نموذج الدفع مقابل التصفية هذا، إلى جانب نظام Trustpilot المفتوح الذي يسمح لأي شخص بمراجعة أي شركة دون تجربة عميل موثقة، منظومة تلاعب تدخلت فيها الجهات التنظيمية الفيدرالية مراراً.

قضية NextMed أمام FTC: دور Trustpilot في قمع المراجعات

في يوليو 2025، وجهت FTC اتهامات إلى شركة الطب عن بُعد NextMed بقمع مراجعات Trustpilot السلبية بشكل ممنهج. فقد اعترضت NextMed بشكل انتقائي على المراجعات الانتقادية بما يؤدي إلى إزالتها تلقائياً، وعرضت بطاقات هدايا من Amazon بقيمة 25 إلى 50 دولاراً على المستهلكين الذين يحذفون مراجعاتهم السلبية أو يعدّلونها، وربطت استرداد أموال العملاء بموافقتهم على حذف الملاحظات السلبية.

وعندما تبلغ الشركات عن مراجعات عبر Trustpilot، تستبدل المنصة المراجعة تلقائياً برسالة “قيد التقييم”. ويتلقى المراجعون طلبات بتقديم مستندات تثبت صفتهم كعملاء. وإذا لم تُقدَّم المستندات خلال سبعة أيام، تزيل Trustpilot المراجعة نهائياً. واستغلت NextMed ذلك بالإبلاغ الجماعي عن المراجعات السلبية، مدركةً أن معظم المستهلكين لن يقدموا إثبات الشراء. وأظهرت القضية كيف تحولت متطلبات التحقق لدى Trustpilot إلى أدوات لقمع الملاحظات المشروعة بينما انتشرت المراجعات الإيجابية المزيفة دون رقابة.

مصنع المراجعات المزيفة لدى LendEDU وتلاعب DK Automation

في فبراير 2020، سوّت FTC اتهامات ضد LendEDU، حيث كانت 90% من 126 مراجعة على Trustpilot مفبركة من قبل الموظفين Nathaniel Matherson وMatthew Lenhard وAlexander Coleman، إضافة إلى أفراد عائلاتهم وأصدقائهم. وكانت جميع المراجعات المزيفة بتقييم خمس نجوم. وكشفت التسوية البالغة 350,000 دولار كيف أخفقت أنظمة الكشف لدى Trustpilot في رصد أنماط واضحة من المراجعات التي أنشأها الموظفون.

وأسفر إجراء FTC في نوفمبر 2022 ضد DK Automation وKevin David Hulse وDavid Shawn Arnett والشركات التابعة لهم عن تسوية بقيمة 2.6 مليون دولار. ورصدت Trustpilot مئات المراجعات الإيجابية المزورة، ومع ذلك بقي كثير منها ظاهراً لفترات طويلة. وكان المدعى عليهم يبلغون بشكل روتيني عن المراجعات السلبية، ما يؤدي تلقائياً إلى تعليقها بانتظار التحقيق. ولم يقدم معظم المستهلكين المستندات المطلوبة، فاختفت المراجعات السلبية نهائياً رغم أنها لم تخالف أي إرشادات.

حرب التشهير الفاشلة لشركة BW Legal

رفعت شركة تحصيل الديون BW Legal Services ومقرها ليدز دعوى ضد Trustpilot بسبب مراجعات وصفتها بأنها “كاذبون تماماً” و_“أوغاد بالكامل”_ و_“شركة آلية حقيرة”_. وبعد أن رفعت الدعوى في البداية بشأن 136 مراجعة، قلصتها الشركة إلى 20 مراجعة، مطالبةً بتعويض قدره 50,000 جنيه إسترليني ومدّعيةً خسارة عقد بقيمة 3.7 مليون جنيه إسترليني مع مزود الاتصالات Three.

وفي يناير 2023، قضت القاضية Tipples بأن المراجعات تشهيرية. غير أن القاضي Lewis أصدر حكماً مستعجلاً لصالح Trustpilot في يونيو 2024، مشيراً إلى أنه نظراً إلى “حجم المراجعات السلبية” فمن “غير المرجح” أن تتمكن BW Legal من إثبات أن مراجعات بعينها تسببت في خسائر بعينها. فلم يكن هناك سوى ثلاث مراجعات محل نزاع عندما اتخذت Three قرارها التعاقدي، ولم يوجد أي دليل على أن أحداً في Three قرأها فعلاً. وصرح المحامي Barry Coulter بعد ذلك: “الشركات التي لا تشترك في خدمات Trustpilot تُترك في موقف مستحيل عندما تُنشر عبارات كاذبة وتشهيرية على الإنترنت.”

سابقة Philip Waymouth وفضيحة Purplebricks

في فبراير 2021، صدر حكم بإلزام Philip Waymouth بدفع 25,000 جنيه إسترليني لشركة Summerfield Browne بعد أن وصفها على Trustpilot بأنها “محامي نصب آخر”. ولم يكن قد لجأ أولاً إلى إجراءات الشكاوى لدى الشركة، ولم يحضر الجلسة. وأثارت القضية ردة فعل واسعة، إذ غُمرت صفحة Summerfield Browne على Trustpilot بمراجعات بنجمة واحدة دعماً لـ Waymouth. فعطّلت Trustpilot جميع المراجعات على ملف الشركة. ويبلغ تقييم الشركة الآن 2.1 نجمة، ما يوضح كيف يمكن للانتصارات القانونية أن تأتي بنتائج عكسية عبر تأثير سترايسند.

وفي مارس 2019، كشفت صحيفة The Times عن تلاعب ممنهج من قبل وكلاء العقارات في المملكة المتحدة. فقد حصلت Foxtons على خمس مراجعات في أغسطس 2016 بتقييم 2.2 نجمة. وفي الشهر التالي: 467 مراجعة، 90 بالمئة منها بخمس نجوم. أما Purplebricks، وهي مشترك مدفوع، فكان لديها 62,000 مراجعة بتقييم 9.5 من 10. بينما كان لدى Countrywide، غير المشتركة، 123 مراجعة بتقييم 1 من 10. ووجدت The Times أن Trustpilot “تخفق في إزالة المراجعات ذات النص المتطابق”. وعند مواجهتها، أقرت Trustpilot بأن أنظمتها ليست مثالية وأزالت عشرات المراجعات المكررة.

ووجدت تحقيقات لاحقة أجرتها Wired وKwikChex أن Purplebricks كانت “تتلاعب بالنظام” بعدم دعوة العملاء غير الراضين لكتابة مراجعات، ومطالبة العملاء بكتابة مراجعة قبل بيع منازلهم، وتحفيز الموظفين على الحصول على مراجعات متعددة من العملاء الراضين. وفي مايو 2020، أنشأ برنامج Joe Lycett التلفزيوني Got Your Back شركة وهمية على Trustpilot لاستعراض أساليب التلاعب.

Grizzly Research والنتائج المستقلة وغرامة إيطاليا البالغة 4 ملايين يورو

في ديسمبر 2024، نشرت شركة البيع على المكشوف Grizzly Research تقريراً بعنوان “مافيا Trustpilot” يتهم المنصة بتشغيل نموذج ابتزاز. ووثق التقرير شركات احتيالية تستخدم Trustpilot لتبدو مشروعة، بما في ذلك مخططات بونزي في العملات الرقمية وشركات صدرت بشأنها تحذيرات من هيئة FCA تعرض آلاف المراجعات المزيفة بخمس نجوم. ولخص أحد مستخدمي YCombinator الأمر: “إذا ترك أحدهم مراجعة سلبية عن شركتك على TrustPilot، يمكنك إزالتها… مقابل 400 دولار شهرياً فقط. وإذا رفضت شراء الباقة المميزة، يمكنهم إبراز المراجعة السلبية.”

ووجد تحليل SafePaper أن Transparency Company خلصت إلى أن ما يصل إلى 14 بالمئة من 70 مليون مراجعة يُرجح أنها مزيفة، منها 2.3 مليون يُشتبه في أنها مولَّدة بالذكاء الاصطناعي. وتزعم Trustpilot أنها أزالت 4.5 مليون مراجعة مزيفة في 2024، أي 7.4 بالمئة من إجمالي المراجعات المقدمة. كما وثقت SafePaper شركات مشروعة تتلاعب ضمن حدود الإرشادات: فعندما ينقر المستخدمون على أربع أو خمس نجوم، تُرسل المراجعات إلى Trustpilot؛ أما ما دون أربع نجوم فيُحوَّل إلى استبيانات داخلية. وهو أسلوب متوافق من الناحية التقنية، لكنه مصمم بحيث لا ينشر علناً سوى العملاء الراضين.

وشكلت تلك النتائج خلفية لضربة تنظيمية مباشرة. ففي 23 مارس 2026، فرضت هيئة المنافسة الإيطالية غرامة قدرها 4 ملايين يورو (4.6 مليون دولار) على Trustpilot ووحداتها لإخفاقها في التحقق بشكل كافٍ من صحة المراجعات ولتضليل المستهلكين بشأن طريقة عمل خدماتها. ووجدت هيئة AGCM أن Trustpilot سمحت للشركات بانتقاء المستهلكين الذين يتلقون دعوات كتابة المراجعات، ما يقوض تمثيلية التقييمات المنشورة حتى عندما توصف بأنها “موثقة”. وخلصت الهيئة أيضاً إلى أن Trustpilot استخدمت تقنيات واجهة تُعرف بـ “الأنماط المظلمة” لإخفاء الشركات التي تدفع مقابل الخدمات، في انتهاك لقانون المستهلك الإيطالي. وقالت Trustpilot إنها تعتزم استئناف القرار، معربةً عن اختلافها الشديد مع استنتاجات AGCM. ويمثل الإجراء الإيطالي تصعيداً كبيراً: فلم تعد الجهات التنظيمية تركز حصراً على الشركات التي تتلاعب بالمنصة، بل على الخداع البنيوي الذي تمارسه Trustpilot نفسها.

شكاوى Better Business Bureau

تكشف سجلات BBB عن إحباط ممنهج. فقد ذكر أحد المراجعين: “سُرق مني أكثر من 10 آلاف… وأدركنا أننا جميعاً وثقنا بهذه الشركة بسبب مراجعات Trustpilot، التي تبين لنا أنها كلها مشتراة، في انتهاك مباشر لشروط Trustpilot… وأجبرتني Trustpilot على القتال بضراوة لأسابيع عدة لاستعادة مراجعتي الصادقة، مطالبةً بأدلة مستفيضة وبتسليم معلومات شخصية.”

وأفاد عدة مشتكين بأن Trustpilot أزالت مراجعات إيجابية مشروعة بينما رفضت إزالة مراجعات سلبية مزيفة بشكل واضح. وأبلغت الشركات غير المشتركة عن معاملة سيئة على نحو خاص: “طلبت أنا ومحاميّ مرات عديدة إزالة مراجعات مزيفة ولم تفعل TrustPilot شيئاً. إنهم يبيعونك باقات باهظة الثمن لرفع التقييمات.” وقال آخر: “TrustPilot موقع مراجعات مزيف يمكنك فيه الدفع لإزالة المراجعات السيئة. فاسد تماماً.”

لماذا تفشل إزالة مراجعات Trustpilot وما الذي ينجح

يمكن للشركات الإبلاغ عن المراجعات بسبب المحتوى المزيف، أو اللغة المسيئة، أو الكشف عن معلومات شخصية، أو تضارب المصالح، أو المحتوى التشهيري، لكن ليس لمجرد أن المراجعة سلبية أو محل خلاف. وتبقى المراجعات المبلَّغ عنها ظاهرة أثناء التحقيق بينما تطالب Trustpilot المراجعين بتقديم مستندات خلال سبعة أيام. وعدم الرد يعني الإزالة النهائية. ولا يوجد جدول زمني مضمون؛ فالتحقيقات تستغرق أياماً أو شهوراً دون أي مساءلة.

وقد أثبتت قضايا FTC أن هذه الأنظمة أخفقت باستمرار في رصد التلاعب الواضح إلى أن تدخلت الجهات التنظيمية الفيدرالية. والإبلاغ من دون توثيق قاطع لا يحقق شيئاً، إذ يقع عبء التحقق بالكامل على المستهلكين الذين لن يلاحقوا عملية بيروقراطية. وأثبتت دعوى BW Legal أنه حتى المراجعات التي أقرت المحكمة بطابعها التشهيري لا توفر أي علاج عندما تعجز الشركات عن إثبات صلة سببية مباشرة بين مراجعات بعينها وأضرار مالية بعينها. أما التهديد باتخاذ إجراء قانوني فيؤدي بدلاً من ذلك إلى تأثير سترايسند، كما أظهر Waymouth، الذي ربح 25,000 جنيه إسترليني بينما دمر سمعته في الطريق.

وأكدت غرامة AGCM ما أرسته قضايا FTC: بنية Trustpilot نفسها هي التي تمكّن التلاعب. فدعوات المراجعة الانتقائية، وواجهات الأنماط المظلمة، وأدوات الدفع مقابل التصفية، كلها تعمل ضمن إرشادات المنصة.

وتدرك Respect Network الظروف التي تجعل الإزالة ممكنة، والمستندات التي تستوفي معايير التحقق لدى Trustpilot، وكيفية التصعيد بما يتجاوز الردود الآلية، ومتى تتفوق البدائل الاستراتيجية على الإزالة المباشرة. تواصل معنا للحصول على استشارة سرية.